לפעמים צריך לפטר לקוח

כל עסק חייב להגיע לנקודה המאיימת הזאת של פיטורי לקוחות, אם הוא רוצה לצמוח ולפרוץ את תקרת הזכוכית. וזו סיטואציה מאד מפחידה וכואבת, כי אנחנו מדברים על לקוחות טובים, שמשלמים בזמן ועם חיוך, ואפילו כיף לנו לעבוד איתם.

והכי גרוע? אנחנו חייבים לפטר אותם לפני שהגיעו הלקוחות החדשים. לפני שיש לנו ביטחון תזרימי ושקט נפשי, לפני שיש לנו וודאות, וזה באמת מפחיד מאד!

אז בואו נבין למה הצעד הזה הכרחי עסקית ולמה הוא אחראי, מפוכח ונכון,

בכל עסק בעולם, מסטרטאפ זעיר ועד חברות ענק חובקות עולם, יש את מחזור שלושת ה "ממים" של חיי הלקוח:

מנוף

מממן

משקולת

לקוח חדש, הוא קודם כל בתפקיד המנוף, שעוזר לנו לצמוח ולעלות למדרגה העסקית הבאה

(וכמובן שעלינו לשלם שכר לימוד בדרך על המנוף החדש…).

כשלקוח מסיים את תפקידו כמנוף שסייע לנו לצמוח, הוא עובר לתפקיד מממן ההוצאות הקבועות.

התייצבנו כבר במדרגה העסקית הנוכחית, אנחנו מכירים אותו ואת שיגיונותיו, והוא אותנו יש לנו עוד לקוחות דומים לפרופיל העסקי שלו, וזה מה שבונה לנו את היציבות התזרימית, שמאפשרת לנו להרוויח מלקוחות אחרים חדשים (שהם כעת בתפקיד המנוף).

ואז, מתישהו, כתוצאה מכך שהעסק ואנחנו צמחנו, אותו לקוח חשוב שעזר לנו להגיע לאן שהגענו,

עובר לתפקיד המשקולת, שמעכבת את צמיחת העסק וזה כבר משהו שמסכן את תהליך הגדלת הרווחיות. לא רק שהוא לא עוזר לנו לצמוח, המשאבים שהוא דורש הם משקולת שמכבידה על המנופים החדשים. נכון שיש לו חלק במימון התזרים, אבל העסק כבר נמצא בנקודה הקריטית שבו חייבים לצמוח עם מנופים חדשים אחרים, וההרגלים, המחירונים, התהליכים הקיימים הפכו להיות משקולת מסוכנת.

ושימו לב – זה לא שהלקוח לא טוב, נהפוך הוא – הלקוח מצוין, אבל מצוין עבור מי שהיינו במדרגה העסקית הקודמת. הוא כבר לא מתאים למדרגה העסקית הנוכחית, כי העסק שלנו השתנה, ולטובה.

וכאן מגיע הרגע הקשה, שמילא "לא נעים לי", ו"מה הלקוח יחשוב עלי" הוא באמת מפחיד.

צריך לפטר את הלקוח הטוב, זה שעזר לנו לצמוח, שכתוצאה מצמיחת העסק הפך למשקולת,

עוד לפני שהגיעו הלקוחות החדשים, כי צריך לפנות משאבי צמיחה.

וחשוב מאד להבין את הנקודה הזו, כי היא הפוכה לשמרנות תזרימית, מעבר לזה שהיא פעמון אזעקה מעורר לכל הפחדים, השדים ומפלגות השמרניים.

בעולם העסקי ישנו פתגם חכם ועתיק שאומר: "היועץ העסקי הכי גרוע בעולם, הוא הארנק שלנו". ברגע שאנחנו מתחילים לקבל החלטות עסקיות לגבי צמיחה, רק על פי "הארנק" הנוכחי שלנו, על שלל פחדיו ומגבלותיו, זו הנקודה שבה נתחיל לטבוע בביצת ההאטה הטובענית, וכשנתעורר, זה עלול להיות כבר מאוחר מדי, כי בעסקים "מה שלא צומח, נובל". ומנגד, זה לא אומר שבתהליך "פורקים כל עול תזרימי", ממש ממש לא. כמו כל דבר עסקי נכון, עושים את זה במינון מדוייק, שמגדר את הסיכון בצורה אחראית ושקולה, כולל "רשת ביטחון" למקרה של עיכובים.

ונכון, אתם לגמרי צודקים במחשבה הראשונית "לא יורקים לבאר ששתינו ממנה", וזו לגמרי לא הכוונה. אם נבדוק את עצמנו בכנות מול הלקוח, נראה שאנחנו כבר לא נותנים לו את ה 100% שלנו, כפי שנתנו עבורו בעבר. נראה שאין לנו מספיק מוטיבציה כלפיו, והוא "מפריע" לנו במקומות מסוימים, והוא כבר "מובן מאליו".

אנחנו מרגישים את המשקולת, כי אנחנו כבר במדרגה הבאה, והיא צורכת משאבי צמיחה קריטיים. ורק בינינו, גם הלקוח מרגיש את זה, וגם הוא שקוע בביצת הנוחות המסוכנת.

וזו בדיוק הנקודה, שצריך לפעול לטובת עתיד העסק, ועם כל הקשיים והפחדים, לקחת אחריות, לקבל את ההחלטה, לנהל שיחה כנה בגובה העיניים, "לפטר" את הלקוח, ואז, יחד עם כל אי הוודאות והחששות, לצאת לחגוג את "חגיגות פיטורי הלקוח", כי עשינו את הצעד ההכרחי, שיאפשר לנו לעלות ליגה, ומהר.

עד כמה זה קשה? עבורי אישית, לפני כמה שנים, בפעם הראשונה שהייתי צריך לפטר לקוחות טובים כדי לפרוץ קדימה, זה היה כל כך מפחיד וקשה, שהייתי חולה עם חום וחולשה, למשך 3 שבועות, עד שהרופאה אובדת העצות כבר שקלה להפנות אותי לזיהומולוג הראשי בקופ"ח, כדי שינסו לאבחן את המחלה המוזרה והלא מוסברת הזאת. רק בדיעבד ראיתי עד כמה הצעד היה חשוב.

אז רק נותר לי לאחל לכם שתחגגו הרבה פעמים "פיטורי" לקוחות, כחלק מתהליך הצמיחה והשגשוג בעסק