בעלי עסקים מקימים עסק למען מטרה מרכזית אחת – להרוויח כסף. הבעיה היא שאותם בעלי עסקים לא תמיד יודעים או אוהבים למכור. הם חושבים שהמוצר שלהם מספיק טוב ושהוא צריך להימכר מעצמו. צר לי לאכזב אותם, בעולם העסקי זה לא עובד כך.
בעולם העסקי צריך לדעת איך למכור ולדעת לעשות זאת בצורה טובה יותר מהמתחרים שלכם. ברגע שתבינו את תשעת העקרונות הבאים במכירות, תוכלו לייעל באופן ניכר את המכירות בעסק שלכם. למען הנוחות, המאמר הזה חולק ל-3 חלקים: מה צריך לעשות לפני פגישת המכירה, מה צריך לעשות במהלך הפגישה ומה עושים אחריה.
לפני הפגישה
למכור לפני שפתחנו את הפה
מכירות זה לא רק מה שאנחנו אומרים ללקוח, זה גם מה שאנחנו עושים עוד לפני שבכלל פתחנו את הפה. בשלב הזה, המטרה שלנו היא להוכיח ללקוח שכדאי לקנות מאתנו. איך נעשה זאת? באמצעות דקויות פסיכולוגיות חשובות שיעניקו ללקוח הפוטנציאלי את הביטחון במקצועיות שלנו. הכוונה היא לנושאים כמו: עמידה בזמנים, שירותיות ומקצוענות.
אסביר. אם קבענו פגישה ב-11, נגיע למשרדו של הלקוח הפוטנציאלי ב-10:55 ונחייך לפקידת הקבלה. להתקשר ללקוח ב-11:05 ולומר לו שכבר הגעתם ואתם רק מחפשים חניה, יוריד מהמקצועיות שלכם.
אם הלקוח מבקש את מידות הארון שאתם מוכרים בחנות, אל תשלחו אותו לאתר האינטרנט לחפש בעצמו. הוא לא עובד אצלכם וזה יוריד מהמקצועיות שלכם. תשלחו לו את המידות המדויקות שהוא ביקש. מבלי לחנטרש ומבלי להעמיס אותו במידע מיותר שלא ביקש. הדברים הללו משפיעים באופן פסיכולוגי על איך שהלקוח בונה בראשו את התדמית שלכם.
לבוש
כולם מדברים על לבוש ומעטים מבינים עד כמה ההשפעה הפסיכולוגית שלו גדולה. אנשים רגילים להביט על אנשים אחרים ולהכניס אותם לתבניות שקיימות בראש שלהם. הלבוש שלכם, הוא הדבר הראשון שהלקוח יבחין בו. מיד לאחר מכן, הוא יתייג אתכם בראש שלו תחת תבנית מסוימת. חליפה זה עורך דין, לבוש מרושל זה שלומפר וכן הלאה.
מאוד חשוב שהלבוש שלכם יתאים לעולם המקצועי שלכם. שיפוצניק לא יכול להגיע בחליפה לפגישה. מצד שני, הוא גם לא יכול להגיע בבגדים קרועים. איש שיווק (גם אם הוא צעיר ומגניב) לא יכול לבוא לפגישה בג'ינס קרוע וכפכפי אצבע. אתם לא נמצאים בים עם חברים שלכם.
אדריכל לא יכול לבוא לפגישה בלבוש לא אסתטי, עם מחברת של "הלו קיטי" שהוא קנה לבת שלו. במובן העסקי, לבוש הוא לא רק הבגדים שאתם לובשים, אלא גם כל המסביב. המשפט: "אוי שכחתי את העט, יש לך עט?" הוא משפט שאסור לכם לומר בפגישה. אתם צריכים להגיע עם כל הכלים המקצועיים שלכם.
לחיצת יד וחיוך
בעת הפגישה, אתם מחייכים לא רק לאדם שרוצים למכור לו, אלא גם למזכירה. מחייכים, אומרים בוקר טוב ולוחצים יד לכל מי שנוכח בחדר בזמן הפגישה. כשאתם לוחצים את ידיהם של האנשים בחדר, שימו לב שאתם מביטים בעיניים של כל אחד ואחת מהם. כדי להרגיל את עצמכם להסתכל להם בעיניים, הטריק הוא, להתרכז בצבע העיניים של האדם שאיתו אתם מדברים.
אתם צריכים לתת תשומת לב לכל מי שנמצא בחדר, כי אתם אף פעם לא יכולים לדעת מי הוא האדם שילחש על אוזנו של הלקוח שלכם אחרי שתלכו. מעבר לכך, ברגע שתתייחסו רק לאדם אחד ספציפי (זה שתזהו כקריטי למכירה שלכם), הוא ירגיש שאתם מנסים להיות נחמדים אליו רק כדי למכור לו. זה יוריד לכם נקודות. אתם לא רוצים להעניק לו את התחושה הזו. לכן, תתנהגו כמו בני אדם לכל מי שנמצא בחדר.
שבירת הקרח
השלב הראשון בפגישת מכירה, הוא שלב שבירת הקרח. שימו לב שלא תמיד צריכים לעבור על השלב הזה בזמן פגישה. זה מאוד תלוי באופי הלקוח. אם הלקוח ממהר לסיים את הפגישה, או שלחליפין הוא "איש צבא" שמעדיף פגישות תכליתיות בלבד, תדלגו על השלב הזה. כדי להבין מה מעדיף הלקוח שלכם, עליכם לעשות שיעורי בית טובים לגביו.
כדי לשבור את הקרח בפגישה, תנהלו שיחה כללית כמו שיחת התעניינות על מזג אוויר, או על חפץ/תמונה במשרד של הלקוח. "אני רואה שאתה חובב סקי/רוכב על אופניים, איפה צולמה התמונה הזו?" השלב הזה צריך להימשך במקסימום שתי דקות. בשלב זה אסור לדבר על פוליטיקה ואסור אף פעם להתווכח עם מה שהלקוח אומר. אם הלקוח אומר שעכשיו לילה למרות שבעצם בוקר, אל תתווכחו איתו. אם עשיתם את השלב הזה כמו שצריך, תוכלו לשים לב ששפת הגוף של הלקוח תשתנה, ותהיה נינוחה יותר.
הצגה עצמית קצרה וממוקדת
לאחר ששברתם את הקרח, הציגו את עצמכם בצורה קצרה ותכליתית. השלב הזה צריך להימשך במקסימום עד 10 אחוזים מסך כל הזמן של הפגישה עצמה. הציגו מי אתם ומה המוצר או השירות שלכם. בשלב זה, בשום פנים ואופן אל תנסו לשכנע את הלקוח לקנות את המוצר שלכם. אתם גם לא שואלים שאלות ולא מרחיבים שלא לצורך בשלב ההצגה העצמית. טעות קריטית שבעלי עסקים עושים בשלב זה, היא לספר ללקוח את כל ההיסטוריה שלהם. זה לא מעניין אותם ולא מקדם אתכם למכירה. תכינו מראש את ההצגה העצמית ואל תאלתרו.
תשאול
בשיחת מכירה טובה, הקונה מדבר כ-70 אחוזים מהזמן ואיש המכירות מדבר כ- 30 אחוזים מהזמן.
המטרה של השלב הזה היא להכיר כמה שיותר טוב את הלקוח הפוטנציאלי שלך. אנחנו רוצים להבין מה הוא צריך ומה הוא לא צריך. מה חשוב לו, איפה הוא נכווה בעבר וממה הוא חושש. אתם צריכים לקבל תשובה לכל השאלות המקצועיות שלכם ולהבין את הבעיה על כל ההיבטים שלה.
כדאי שנבין עיקרון פסיכולוגי פשוט: אנשים אוהבים מאוד לדבר. פגשת חבר של חבר והוא דיבר במהלך כל הפגישה? למחרת אותו אדם אמר לחבר המשותף שלכם כמה אתם מעניינים. ברגע שאנחנו מדברים על הצרכים שלנו ועל עצמנו, פסיכולוגית נוצרת אצלנו הרגשה טובה. צריך להשתמש בהרגשה הזו של הצד השני לטובתנו במכירות. אנשי מכירות שמדברים הרבה בפגישה, פשוט לא יודעים למכור נכון.
בשלב זה, יש כמה טקטיקות שנועדו לעודד את הלקוח לדבר. מהבסיסיות ביותר כמו: "זה מעניין מאוד, ספר לי עוד". או שילוב של שיקוף: "אמרת לי שב-2008 נפלת לבור כספי, ושזה היה מאוד קשה, ספר לי עוד על זה". אנחנו חוזרים על דברי הלקוח, זה מראה שהקשבנו ומעודדים אותו לדבר עוד.
דרך נוספת היא לענות על שאלה בשאלה. למשל, לשאלה: "כמה עולה השירות שלך?", אפשר לענות: "השירות שלנו נע בטווחים שבין X ל Y, מה הדגשים שחשובים לך בשירות?"
השאלות שאנחנו שואלים והצורה שבה אנחנו שואלים אותן, יכולות להראות לצד השני שאנחנו אנשי מקצוע מעולים. זו נקודה מאד חשובה בבניית האמון עם הלקוח. במקום לספר ולהתפאר עד כמה אנחנו מקצוענים, השאלה המקצועית הנכונה, בתזמון הנכון, תעשה את העבודה הרבה יותר טוב.
כמה דוגמאות לשאלות טובות שמראות את המקצועיות בעצם השאלה:
– אדריכל יכול לשאול כך: "המגרש שלכם יושב על סלע קשיח, ולכן עלויות החפירה מאוד יקרות. כמה חשוב שיהיה לכם מרתף בבית?". השאלה מראה שהאדריכל מכיר טוב את השטח שעליו יבנה הבית. זה מראה על המקצועיות שלו.
– יועץ עסקי, יכול לשאול כך: "לפי הנתונים שהצגתם, אמורה להיות לכם בעיה תזרימית, בכמה גדלו ההלוואות שלכם בשנה האחרונה?". היועץ כבר מבין את הבעיה של העסק, עוד לפני שזו הוצבה בפניו.
– אם לקוח מגיע לקנות טלוויזיה, איש מכירות מקצועי יכול לשאול: "מה המרחק בין הספה לקיר?". זו שאלה שמראה שאיש המכירות בחנות למוצרי חשמל לא סתם דוחף לכם את הטלוויזיה שהוא מרוויח עליה הכי הרבה, אלא מוכר לכם טלוויזיה שהכי תתאים לצרכים שלכם.
הצגת הפתרון וסגירת העסקה
מהרגע שיש לנו את כל האינפורמציה שאנחנו צריכים, בשביל להעניק פתרון מתאים ללקוח, אנחנו עוברים לשלב הצגת הפתרון. "הדוד שאתה צריך למשפחה של 5 נפשות שמתקלחת פעמיים ביום, הוא דוד בנפח X. לדוד הספציפי הזה יש גם אחריות ל-7 שנים". אתם מציגים ללקוח פתרון מדויק ככל הניתן לצרכים שלו. אתם לא מנסים לדחוף לו משהו שהוא לא צריך.
בתוך הצגת הפתרון אתם עוברים לשלב סגירת העסקה. קודם כל אתם מציגים את הפתרון, אח"כ מוודאים שהוא אכן הבין אותו ואז סוגרים עסקה. בשלב זה גם מציגים את המחיר ושואלים שאלה מקדמת כדוגמת: "תרצו לשלם באשראי או במזומן?". "אתה רוצה שהמוצר יגיע אליך עם שליח או שתאסוף אותו עצמאית?". "אני מציע שנקבע פגישת עבודה ראשונה ליום ראשון הקרוב. באיזו שעה נוח לך?".
אחרי שהצגתם את הפתרון לבעיה, אתם לא שואלים את הלקוח מה דעתו. אתם פשוט עוברים לשלב סגירת העסקה. אתם צריכים לתת לו תחושה שהרכבת נוסעת ושהוא צריך לעלות עליה. אם הלקוח אומר שהוא צריך לחשוב או להתייעץ, עדיף לשאול עם מי הוא צריך להתייעץ ולמה, או איזה מידע עוד חסר לו כדי לקבל החלטה כאן ועכשיו. אם אין ברירה שואלים אותו מתי לחזור אליו.
כדי להישאר בשליטה על הסיטואציה, אתם צריכים שהאחריות על הצעד הבא תהיה תמיד בידיים שלכם. אתם צריכים לנהל את המכירה ולא להיות מנוהלים על ידי הלקוח.
אחרי הפגישה
הצעת מחיר
אחת הטעויות הגדולות שבעלי עסקים עושים במכירות, היא להעביר את כל משקל המכירה להצעת המחיר. זו טעות ענקית. כשהלקוח מקבל את הצעת המחיר וחוטף את "בומבת" המחיר, נותן ההצעה לא לידו. נותן ההצעה לא יכול לראות את שפת הגוף ולא את הנפילה מהכיסא של הלקוח. אסור להנחית את המחיר על הלקוח בהצעה שנשלחת במייל.
אתם צריכים להעביר את משקל המכירה לפגישה עצמה. איך עושים זאת נכון? בפגישת המכירה עצמה, תתנו ללקוח את הצעת מחיר גבוהה ב 5-10 אחוזים מההצעה שתשלחו לו אח"כ. בפגישה אתם יכולים לומר: "פרויקט כזה יעלה סדר גודל של 35 אלף ₪". בהצעת המחיר, תכתבו שהמחיר הסופי אחרי הנחה מיוחדת הוא 32 אלף ₪.
מה שמעלה כאן את אחוזי הסגירה באופן משמעותי הוא שני עקרונות. הראשון, שהלקוח הבין מהתשאול הנכון שהוא רוצה לעבוד אתכם עוד לפני שהוא שמע את המחיר בכלל. בניתם אצלו את האמון שאתם יכולים לפתור את הבעיה שלו יותר טוב מכל אחד אחר. הלקוח כבר החליט שהוא רוצה לעבוד אתכם עוד לפני ששמע את המחיר.
העיקרון השני, הוא שהעברתם את המשקל מהצעת המחיר לפגישה עצמה. כך הצעת המחיר הכתובה, הפכה לסוג של הזמנת עבודה. הלקוח כבר יודע מה המחיר עוד מהפגישה עצמה. הוא מוכן פסיכולוגית למחיר שתעבירו ולכן אין לו שום בעיה להתחיל לעבוד.
מחמאה מסכמת
ברגע שלקוח הסכים לקנות, נוצרת תופעה פסיכולוגית מעניינת – דיסוננס קוגניטיבי. כעת ללקוח יש קונפליקט פנימי. מצד אחד, הוא החליט כבר לקנות את המוצר שלכם. מצד שני, היה כאן מו"מ, התלבטות או קונפליקט כלשהו שיצרו מתח או משקעים. התפקיד שלכם כאנשי מכירות הוא "לנקות את השולחן" לפני שמתחילים לעבוד. הלקוח לא תמיד שלם במאה אחוז עם ההחלטה שלו, בטח כשמדובר במוצרים יקרים.
מה עושים? נותנים לו מחמאה מסכמת. למשל, "עשית החלטה מצוינת", "תדע לך שמאוד תיהנה מהרכב הזה", "אין לי שום ספק שבעוד חודשיים נגיע ליעד שקבענו". המחמאה מורידה ללקוח את רמת הקונפליקט הפנימי שלו ומעניקה לכם שקט תעשייתי לעבוד.
מקווה שעזרתי לכם, אל תשכחו לשתף ולבקר אותנו בפייסבוק לעדכונים.
